Estudo aponta que chat-commerce tem taxa de conversão maior que e-commerce

MAR 17, 2022

João Monteiro - iP News. Confira matéria original aqui.


Pesquisa da OmniChat aponta mais de 10 milhões de consumidores atendidos em 2021, com conversões em vendas que chegaram até 40%



Um estudo da OmniChat, startup do segmento de chat-commerce (vendas por aplicativos de conversa, como o WhatsApp), o comércio nos canais de chat tem sido a verdadeira evolução das vendas online. Pelo segundo ano, os dados mostram que o chat-commerce tem uma taxa de conversão bem acima do e-commerce, que costuma ser entre 1% e 2%. Os meios conversacionais podem chegar a uma taxa de até 40%, dependendo do segmento de mercado, ficando na média em 9%.


A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, grandes marcas como L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin fazem parte desse portfólio.


Entre os diversos pontos abordados, a pesquisa revelou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de atendimentos via plataforma OmniChat. Dentre as marcas atendidas, estão 50 dos maiores varejistas do Brasil. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.


Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos por WhatsApp. Isso pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos sete dias da semana, o que mostra uma necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente, segundo o estudo.


O levantamento aponta que, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve uma queda considerável em relação ao ano anterior. Com isso, percebe-se um crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h. A OmniChat destaca que essa mudança de comportamento mostra que as marcas precisam entender a importância de se estruturar para atender em horário estendido e, claro, contar com um bot inteligente para automatizar e filtrar o atendimento fora do horário comercial.


A chamada “economia prateada”, ascensão dos consumidores acima de 60 anos, também é uma realidade do chat-commerce. De acordo com o relatório da OmniChat, houve uma mudança de comportamento no consumo em relação ao consumo por idade. Enquanto em 2020 a faixa etária de maior ticket médio foi entre 30 e 39 anos, em 2021 o ticket médio da faixa etária entre 50 e 59 anos foi a mais expressiva, com um aumento de 61,5%. Outras duas idades que tiveram um crescimento considerável de consumo foram as de 60 a 69 anos (76,1%) e acima de 70 anos (100,3%).

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